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竹间智能参加2019Avaya峰会|打造AICC全双工全场景
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2019-09-06 16:35
来源:未知
责任编辑:中国商业电讯
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?  9月3日,2019 Experience Avaya峰会在上海隆重召开。峰会以“道·达”为主题,吸引了数百位来自金融、保险、旅游、航空、互联网、电子商务、制造等行业的知名商业领袖、业内专家以及大生态圈伙伴,分享企业通信服务的经验与成功案例,共同探讨一体化通信的未来之道,为进一步赋能产业发展、加速生态圈建设增添助力。作为重要生态合作伙伴,竹间智能CEO简仁贤受邀发表演讲,AICC全双工全场景引领“通信+AI”合作趋势。

  Avaya “开放 吸收 创新”打造生态合作圈

  Avaya大中华区总裁富莉莉在大会致辞时,以“开放、吸收、创新”为关键词,回顾了从改革开放之初,Avaya前身AT&T成为首家外资电信公司,到助力中国企业部署通信业务,到现在Avaya中国成为最重要的创新地带,一直与中国共同成长。

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  在本次峰会上,Avaya针对客户业务中的实际痛点,紧跟中国令人惊叹的创新和实践速度,宣布将发力AI 和云技术,聚焦基于应用场景的解决方案,从3个方面加速业务发展:

  1. 加速CC 和 UC技术融合,整合机器学习、情绪识别等技术,打造真正无缝的沟通协作体验。

  2. 打破技术孤塔,支持生态圈的解决方案在Avaya开放的平台相互预集成,如Avaya Breeze平台,构建Avaya一体化通信赋能平台。

  3. 加强对云业务的关注,促进Avaya云联络中心解决方案的本土化发展与创新。此外,Avaya在本次峰会上展出了包含智能外呼、智能会议、智慧云、共享办公等场景化应用解决方案,受到了业内人士的广泛关注。

  Avaya通过标准化API赋能合作伙伴,积极打造生态合作圈。Avaya大中华区首席技术官李农在会上表示,“新技术的发展为通信服务提供了新的思路,针对客户的需求和痛点,Avaya创新的把UC和CC系统平滑融合,同时集成丰富的应用,例如AI、语音识别、情感分析等技术,提供一体化的通信赋能平台为企业通信赋能,这可以在很大程度上帮助客户实现业务增长。”

  Avaya +竹间AICC全双工全场景引领趋势

  凭借机器学习、情绪识别等AI技术,以及定制化对话机器人平台,竹间智能已成功加入Avaya生态,助力CC+UC无缝协作一体化通信平台。作为重要生态合作伙伴,竹间智能CEO简仁贤受邀出席本次峰会并发表演讲。简仁贤看好当前通信业整体发展,并就AI时代下如何进行产业融合发表了自己的独到见解。

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  简仁贤认为创造价值有三种模式:优化用户体验、提高生产效率、和降低成本,通信+AI协同,能够实现价值。人工智能时代,AI应该替代具有重复性的,需要复杂知识的,机械性的操作,AI应用有三种:AI全自动处理,AI作为辅助,或者人机协作。三种价值创造模式结合AI三种应用,可以为人工智能如何落地提供设计思路。

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  相比单一产品和场景,Multiple Use Case & Extensible Platform能够保持更加长久的竞争优势。以Microsoft、Oracle、SAP为代表的人工智能顶尖企业,均是凭借多样化的产品、丰富的应用场景获得全方面发展,赢取市场份额。拥有了好的平台,人工智能落地才会顺畅,竹间与Avaya的合作,能够在AICC形成全场景的解决方案。从智能IVR、客服语音质检、坐席辅助、客户画像、机器人智能外呼到智能分析,AICC形成完整的闭环,这不仅仅是沟通和交流,更是一种人机协作新模式。

  中国呼叫中心投资产业规模巨大,但是单靠人工或机器无法实现理想客服结果,人机协作可以为呼叫中心未来发展提供可操作性价值。自然语言理解,文本分析和对话机器人,加上情感理解是未来重要的发展趋势,有了这些技术,才可以做人和机器的交互,机器与机器的交互,人和人的交互。竹间积极打造全双工机器人,能够成功预测后续对话内容,生成实时回应,控制对话节奏,即使机器人被打断对话,也可以结合上下文连续对话,使人与机器的交流更自然顺畅。

  竹间为何脱颖而出

  峰会上,竹间智能荣获“The Most Favorite Demo Booth”奖项,成为Avaya最受欢迎的演示平台。会后竹间CEO简仁贤接受采访,当问到竹间智能如何在当前一众创业黑马中脱颖而出,打动Avaya这样的老牌企业成功合作时,简仁贤指出,现在很多创业公司不太重视底层技术,一般都是整合开源软件,凑起来再去做应用,但是高应用的部分Avaya自己就可以做,Avaya和竹间合作正是看中竹间扎实的AI的底层技术跟全场景平台的延展性。

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  简仁贤指出,竹间自主研发的自然语言底层技术非常扎实,底层技术跟平台扎实才能真正提升用户体验和服务质量。自然语言理解是一项通用技术,但“其实就跟做火箭一样,很多人都会做火箭,但是很少有人能够把火箭送上天空。”竹间的自然语言理解技术把语言学跟机器学习结合在一起,兼顾文化和科学层面,打磨出来的人机交互技术,不仅能懂得人讲话的内容,更能明白文字背后真正想传达的情绪和意图。

  就场景而言,如果只提供单一产品和场景,所产生的价值也有限,但如果在智能客服之外还能发展出更多的解决方案,对Avaya来说可预见的价值才会高。竹间与众不同之处在于积累了各行业各场景的语义理解技术。经过三年多的落地,竹间在跨行业过程当中合作了上百家标杆客户,从银行、保险、互联网到机械工业,制造业,智能硬件,地产,零售等等,竹间把底层技术应用到各行业不同的场景中,打磨出来的数据和经验再融入到引擎里,长久验证之后沉淀,得以达到通用水准,满足跨行业使用需求。

  简仁贤表示,竹间未来还会继续在纵向上把语音和情感理解技术做深做透,做到极致,横向上持续覆盖全行业全场景,从两个维度上共同发展。

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  峰会之外,竹间还在本次创新应用展设有展台,为峰会到访者直观展现竹间Bot Factory?机器人定制平台产品,与各界企业家代表、专家学者热烈交流。

  竹间 Bot Factory?平台大揭秘

  竹间智能推出的情感机器人定制AI-as-a-Service云平台——Bot Factory?,已经成为Avaya生态的一份子。通过与竹间智能的技术对接和产品融合,Avaya得以为呼叫中心创造全新的用户价值。

  传统呼叫中心单靠机械问答的方式已无法满足快速升级的用户需求,在新产品的构建中,Avaya运用竹间Bot Factory?平台,成功打通渠道,在系统中对通话记录进行质检监控和舆情分析。凭借竹间智能独有的情感计算,通过对文字、语音的情感分析,建立情绪算法模型,实时捕捉客户情绪,精准识别用户的真实需求和“隐藏”意图,实现有情感的人机交互,实现对话策略的动态优化,助力人机协同,打造智慧化客户服务体验。

  面对行业客户,竹间智能采用基于场景实践提炼的预训练模型,搭建后端客服体系,降低数据准备门槛的同时大幅提升业务问答的准确率,在统一企业通信平台日益发挥重要作用。除了Avaya,竹间还与华为达成生态合作,华为应用Bot Factory?自建多轮对话场景,帮助员工解决报销、班车询问、IThelpdesk等等细分场景的对话。为员工提供快速、统一、及时的对话渠道,为员工提供周到、细致的员工服务。

  Bot Factory?是竹间智能自主研发出全栈AI定制平台,采用业界领先的自然语言处理技术,结合机器学习和深度学习算法,能让企业无需代码就能够一键部署,安全快速地创建解决企业业务的机器人。通过Bot Factory?,竹间使机器人达到了千人千面的效果,通过站在人性的角度设计,建造颠覆传统的商业化模型,赋予用户自主打造个性化机器人的能力,降低AI技术门槛,真正让智能化变得简单,创造更高更远的价值。

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